Six Sigma?!

Six wat? Sigma. Six Sigma. Weet je nog? Dat vreemde teken dat je vroeger bij wiskunde leerde kennen als ‘de standaardafwijking’ of ‘standaarddeviatie’. De wortel van de variantie. Rings a bell?

σ

Nee? Geeft niets. Voor de meeste mensen is dit een ‘ver van hun bed show’.

De standaardafwijking geeft een idee van de spreiding in een bepaalde dataset of van een bepaald proces. Zo zal de spreiding in een proces dat tussen de 15 minuten en de 4 uur duurt groter zijn dan in een proces dat tussen de 15 minuten en de 30 minuten duurt.

Door de spreiding van een proces te berekenen, heb je informatie in handen die tevens iets zegt over de voorspelbaarheid van dat proces. Hoe lager de spreiding, hoe voorspelbaarder een proces en hoe beter hierop gestuurd kan worden.

Een voorbeeld:

De drive-through van de bekende fastfoodketens bestaat voor de consument uit drie stappen: bestellen, wachten en betalen. Voor de fastfoodverschaffer zijn dit: bestelling opnemen, bestelling maken, afrekenen. De totale doorlooptijd van dit proces mag voor de klant niet meer dan 15 minuten bedragen; daarna zal hij het te lang vinden duren en is hij ontevreden.

Vestigingen met een grote spreiding en variatie in hun proces zullen een grotere kans lopen om deze 15 minuten te overschrijden en hebben dus een grotere kans op ontevreden klanten. Het hoofdkantoor van de keten zal wanneer zij spreidingsdata over hun vestigingen ontvangen, er voor kiezen om juist de processen van deze vestigingen te verbeteren om zo de variatie terug te dringen en klanttevredenheid te vergroten. Door de variatie te verkleinen, zal ook de gemiddelde doorlooptijd korter worden en kunnen er meer klanten in dezelfde tijd geholpen worden. Een mooi bijkomend voordeel!